FAQ

Bienvenue sur le FAQ (Foire aux questions/questions fréquemment posées) de notre boutique en ligne ! Cette page à pour but de répondre à la question que vous pouvez vous poser. cocooning.net et ses associés vous fournissent leurs services sous réserve des conditions suivantes. Si vous visitez ou achetez sur ce site Web, vous acceptez ces conditions. Veuillez les lire attentivement.

Liens utiles : Notre politique de confidentialité et nos conditions générales.

Question 1 : Pourquoi le protocole HTTPS est-il important dans le e-commerce ?

Pourquoi le protocole HTTPS est-il important dans le e-commerce ?

Le protocole HTTPS est utilisé lorsque l’adresse de la page web que vous visitez commence par “https://”. Il y a parfois un cadenas à côté de l’adresse (cela dépend des navigateurs). Lorsque la connexion à la page web s’est correctement réalisée par le protocole HTTPS, vous ne devez voir aucun symbole d’alerte ni aucun texte de mise en garde affiché par le navigateur ; il est alors d’usage de considérer que :

  • les données (notamment les plus sensibles : les mots de passe, les numéros de carte bancaire…) qui transitent entre votre navigateur et le site web sont cryptées (le cryptage permet d’éviter qu’un tiers n’intercepte des données sensibles sur le réseau — attaque de l’homme du milieuattaque KRAck par exemple), et
  • les pages que vous lisez sont bien celles publiées par le propriétaire du nom de domaine (chromis.fr dans l’illustration ci-dessus), en d’autres termes, que le nom de domaine officiel n’a pas été détourné (dévoiement ou pharming) pour publier un site contrefait (hameçonnage ou phishing).

En matière de e-commerce, la présence de ce cadenas met en confiance le client qui est assuré que le site qu’il visite n’a pas été détourné et que les données sensibles qu’il transmet (informations personnelles, mot de passe, numéros de carte bancaire…) ne peuvent être interceptées par un tiers. Il faut cependant nuancer ces affirmations car, en matière de sécurité informatique, tout est question de puissance de calcul et de failles de sécurité, d’où l’évolution fréquente des protocoles de sécurité ; dans l’absolu, aucune protection n’est incontournable. Par ailleurs, le cadenas HTTPS ne garantit pas que les données stockées sur le site marchand soient suffisamment protégées (ex. : piratage d’Equifax) ou qu’un pirate n’a pas installé un script malveillant au sein du site (ex : vol des informations de cartes bancaires).

Réponse vérifiée le 11/04/2020.


Question 2 : Qu’est-ce qu’un protocole “3-D Secure” pour le paiement par carte bancaire ?

3-D Secure (Verified by Visa | MasterCard SecureCode | American Express SafeKey

“3-D Secure” désigne une famille de protocoles d’authentification de l’utilisateur d’une CB. Chaque grand réseau de cartes bancaires a développé son propre protocole 3-D Secure :

Ces protocoles 3-D Secure visent à déterminer si l’utilisateur de la carte est légitime en demandant à ce dernier une information que seuls la banque émettrice de la carte et le titulaire de la carte sont censés connaître. Le plus souvent, cette information est un code numérique, à très courte durée de validité (quelques minutes), envoyé par SMS par la banque de l’acheteur sur le téléphone mobile du titulaire de la carte bancaire. L’acheteur doit saisir ce code provisoire dans la page web de paiement pour valider le paiement et finaliser la commande.

Un protocole 3-D Secure garantit au vendeur que le paiement est a priori légitime et que l’argent ne lui sera pas repris pour cause de fraude à la carte bancaire. En revanche, le processus d’authentification de l’utilisateur est parfois tellement complexe (ex. : manque de réactivité de l’acheteur, SMS non reçu) qu’il n’aboutit pas, ce qui empêche la finalisation de la commande. L’utilisation des protocoles 3-D Secure a donc un impact négatif sur le nombre de commandes. Pour limiter cet impact, certains marchands n’activent les protocoles 3-D Secure qu’au-delà d’un certain montant, qu’à certaines heures de la nuit et/ou selon d’autres critères.

Les protocoles 3-D Secure ne constitueront une protection des titulaires de carte bancaire que quand tous les sites marchands du monde auront activé ces protocoles en permanence. Tant que ce ne sera pas le cas, les fraudeurs exploiterons des numéros de cartes volés sur des sites n’utilisant pas les protocoles 3-D Secure.

Réponse vérifiée le 18/09/2017.


Question 3 : Quelle est la différence entre le délai d’expédition et le délai de livraison ?

Quelle est la différence entre le délai d'expédition et le délai de livraison ?

Il n’y a pas de définition légale à ma connaissance pour répondre à la question, mais il est communément admis que :

  • le délai de validation de votre commande correspond au temps nécessaire pour vérifier qu’il n’y a pas d’erreur dans votre commande et que le moyen de paiement que vous avez utilisé est jugé valide ;
  • le délai de préparation correspond au temps que met le vendeur pour préparer votre commande et remettre le colis au transporteur (La Poste, Colissimo, Chronopost, DPD, TNT, UPS, GLS, Fedex, Mondial Relay, Relais Colis, etc.) ;
  • ces deux premiers délais sont souvent englobés dans le délai d’expédition (délai de validation + délai de préparation = délai d’expédition) ;
  • le délai de livraison est le temps que met le transporteur pour acheminer votre colis de l’entrepôt du vendeur jusqu’à votre adresse de livraison ;

Il faut additionner le délai d’expédition et le délai de livraison pour savoir quand vous pouvez espérer recevoir votre commande.

On remarque que les clients confondent fréquemment date d’expédition et date de livraison, ce qui conduit à des réclamations injustifiées et des avis négatifs immérités et pénalisants pour les vendeurs, notamment sur la marketplace d’Amazon.

Réponse vérifiée le 11/04/2020.


Q4 : Que faire si un colis n’arrive pas ?

Que faire si un colis n'arrive pas ?

Pour répondre à votre question, plusieurs possibilités sont envisageable : Le colis a été soit confié à un tiers, soit égaré par le transporteur, soit volé au cours du transport ou dans votre boîte à lettres. Beaucoup plus rarement, le client peut être victime d’une escroquerie.

Dans tous les cas, le client doit :

  • faire le tour de son voisinage afin de s’assurer que le colis n’a pas été confié à un voisin,
  • et informer le vendeur par écrit.

Après enquête, le vendeur devra expédier de nouveau la commande ou rembourser les sommes versées, sauf si la preuve est apportée que (article L. 221-15 du Code de la consommation) :

  • le consommateur est en cause, ou
  • un tiers au contrat est en cause, que cela est insurmontable et que cela était imprévisible (un vol par exemple), ou
  • l’absence de livraison est la conséquence d’une force majeure (catastrophe naturelle, incendie…).

Précisons que le transporteur n’est pas considéré comme un tiers au contrat.

Réponse vérifiée le 11/04/2020.


Q5 : Que faire lorsqu’un colis, ou son contenu, arrive endommagé ?

Que faire lorsqu'un colis, ou son contenu, arrive endommagé ?

Le client doit :

  • faire des réserves en décrivant le problème sur le bon de livraison en présence du transporteur si possible,
  • et informer le transporteur par écrit, avec copie au vendeur.

Après enquête, le vendeur devra expédier de nouveau la commande ou rembourser les sommes versées, sauf si la preuve est apportée que (article L. 221-15 du Code de la consommation) :

  • le consommateur est en cause, ou
  • un tiers au contrat est en cause, que cela est insurmontable et que cela était imprévisible (un vol par exemple), ou
  • le dommage est la conséquence d’une force majeure (catastrophe naturelle, incendie…).

Précisons que le transporteur n’est pas considéré comme un tiers au contrat.

Réponse vérifiée le 11/04/2020.


Q6 : Le vendeur peut-il refuser le retour d’un article qui n’a pas fait l’objet d’une demande d’autorisation préalable ?

Le vendeur peut-il refuser le retour d'un article qui n'a pas fait l'objet d'une demande d'autorisation préalable ?

La question de l’autorisation préalable pour le retour d’un article n’a pas d’existence légale.

Si le retour résulte de la mise en œuvre du droit de rétractation légal et si le client envoie un formulaire de rétracation légale ou fait clairement part au vendeur de sa rétractation, le vendeur ne peut pas refuser le retour (article L. 221-21 du Code de la consommation). Cependant, le client a intérêt à s’organiser avec le vendeur (avertissement préalable du vendeur) pour que le retour se déroule dans les meilleures conditions (ex. : adresse postale spécifique aux retours, étiquette de retour, protection et assurance du colis).

En dehors des motifs de retour prévus par la loi ou au-delà du délai légal de rétractation, le vendeur peut exiger contractuellement une procédure de retour et donc refuser un retour qui n’aurait pas été effectué selon cette procédure.

X